关于给个人贷款业务客户发送还款提醒短信的自律要求
各会员单位：
为进一步加强行业自律，提升会员单位个人贷款业务客户服务精细化管理工作水平，现就给个人贷款业务客户发送还款提醒短信，向全体会员单位提出以下自律要求，请各会员单位遵照实施。
一、各会员单位在办理个人贷款业务中，应严格遵守《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国反不正当竞争法》等国家有关法律、法规和规章，自觉贯彻落实《关于规范做好个人房地产按揭贷款业务维护市场秩序的自律共识》和《中国银行业个人住房贷款业务自律公约》等行规行约，严格依法规范经营，促进业务可持续健康发展。
二、各会员单位应切实建立完善科学合理的个人贷款业务管理体系，加强个人贷款业务贷前调查、贷中审查、贷后跟踪、面签面谈、审贷分离、贷放分离等风险评价与审批流程管理，严格遵守银监会“七不准”和“四公开”等相关规定要求，坚决杜绝捆绑销售、乱收费、虚假承诺等违规行为，防范金融风险，切实维护个人贷款业务公平有序的市场环境。
三、各会员单位应提升个人贷款业务客户服务精细化管理工作水平，主要包括：
（一）尽职开展个人贷款业务知识客户教育工作，申明客户负有按约定内容及时、足额还款的合同义务，如客户未能按时足额还款，银行方面有义务依法向人民银行金融信用信息基础数据库及其他依法设立的征信机构提供相关信息。
（二）与客户协商明确其还款日期及还款计划，并提醒客户按照还款计划中明确的每期还款日期及还款金额等信息及时还款。
（三）充分提示客户履行贷款合同约定事项，应在变更移动电话后及时与贷款经办行进行沟通。
（四）依托客户服务中心统一平台，在个人贷款客户每期还款还息前至少3个自然日，免费给个人贷款客户（或委托扣款账户余额不足的个人贷款客户）发送一次提醒短信，将本期还款情况进行清晰提醒，以便于客户及时划拨资金；也可建议客户如有疑问，应咨询办理业务时的贷款经办行或致电统一客户服务电话，以免给不法分子可乘之机。
四、各会员单位应加强客户投诉流程管理，优化个人贷款业务客户投诉响应、处理与回馈流程，与客户充分沟通协商，认真对待客户反映的问题和意见，提升客户投诉处理满意度。
各会员单位在执行中如遇到问题，请及时反馈我会。
联系人：金红凤
电 话：010-66291153
邮 箱：jinhongfeng@china-cba.net
中国银行业协会
2014年6月17日
为进一步加强行业自律，提升会员单位个人贷款业务客户服务精细化管理工作水平，现就给个人贷款业务客户发送还款提醒短信，向全体会员单位提出以下自律要求，请各会员单位遵照实施。
一、各会员单位在办理个人贷款业务中，应严格遵守《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国反不正当竞争法》等国家有关法律、法规和规章，自觉贯彻落实《关于规范做好个人房地产按揭贷款业务维护市场秩序的自律共识》和《中国银行业个人住房贷款业务自律公约》等行规行约，严格依法规范经营，促进业务可持续健康发展。
二、各会员单位应切实建立完善科学合理的个人贷款业务管理体系，加强个人贷款业务贷前调查、贷中审查、贷后跟踪、面签面谈、审贷分离、贷放分离等风险评价与审批流程管理，严格遵守银监会“七不准”和“四公开”等相关规定要求，坚决杜绝捆绑销售、乱收费、虚假承诺等违规行为，防范金融风险，切实维护个人贷款业务公平有序的市场环境。
三、各会员单位应提升个人贷款业务客户服务精细化管理工作水平，主要包括：
（一）尽职开展个人贷款业务知识客户教育工作，申明客户负有按约定内容及时、足额还款的合同义务，如客户未能按时足额还款，银行方面有义务依法向人民银行金融信用信息基础数据库及其他依法设立的征信机构提供相关信息。
（二）与客户协商明确其还款日期及还款计划，并提醒客户按照还款计划中明确的每期还款日期及还款金额等信息及时还款。
（三）充分提示客户履行贷款合同约定事项，应在变更移动电话后及时与贷款经办行进行沟通。
（四）依托客户服务中心统一平台，在个人贷款客户每期还款还息前至少3个自然日，免费给个人贷款客户（或委托扣款账户余额不足的个人贷款客户）发送一次提醒短信，将本期还款情况进行清晰提醒，以便于客户及时划拨资金；也可建议客户如有疑问，应咨询办理业务时的贷款经办行或致电统一客户服务电话，以免给不法分子可乘之机。
四、各会员单位应加强客户投诉流程管理，优化个人贷款业务客户投诉响应、处理与回馈流程，与客户充分沟通协商，认真对待客户反映的问题和意见，提升客户投诉处理满意度。
各会员单位在执行中如遇到问题，请及时反馈我会。
联系人：金红凤
电 话：010-66291153
邮 箱：jinhongfeng@china-cba.net
中国银行业协会
2014年6月17日